고객을 아는 사람은 지극히 중요한 접대 기교를 다룬다

90년대 대규모 백화점은 모두 아름다운 쇼핑 환경을 조성하고 다채롭고 잘 팔리는 상품을 제공하지만, 영업자의 자질 및 카운터의 접대 기교와 방법을 무시한다.고객과 직접 접촉한 판매원은 상가 얼굴로 여겨졌고, 이미지 역시 백화점 전체적인 이미지다.그래서 판매원의 소질이 높고 낮은 접대 기교는 어떻게 상점에 대해서도 중요한 것이다.

　　카운터 접대테크닉 "남녀유별"

남성과 여성은 생리, 심리 발전에 대한 차이, 가정에서 부담하는 책임과 의무에 따라 구매와 소비심리에 큰 차이가 있다.

남성 소비자들은 상품을 구입하기 전에 일반적으로 명확한 목표가 있기 때문에 구매 과정에서 동기가 급속하게 형성되어 자신에 대한 자신감을 가지고 있다.몇 가지 구매 동기가 충돌할 때 과감하게 처리할 수 있고 빠른 결정을 내렸다.특히 많은 남성 소비자들이 ‘세세게 따지기 ’를 원하지 않는다. 많은 시간을 들여 선택하고 비교하는 것을 좋아하지 않는다. 비록 구입한 상품은 약간의 흠이 있더라도 대국에 관계없이 따지지 않는다.

남성 소비자들은 구매 활동에서 심경 변화가 여성보다 강하지 않다. 그들은 일반적으로 상품의 효용과 물리적 속성을 강조하고 감정적 색채가 비교적 얇고 충동적인 구매가 적고 반품 현상도 적게 있다.남성 소비자들의 이러한 특징에 대해 판매원은 적극적으로 접대하고, 적극적으로 상품의 성능, 특징, 사용법, 효과 등을 상세히 소개하고, 거래를 빠르게 완수하고, 남성 소비자들의 빠른 심리 요구를 충족시켜야 한다.

구매 과정에서 여성 소비자들은 감정적 요인과 환경 분위기의 영향을 받기 쉽고, 광고나 한 무리가 다투어 구매하는 장면으로 여성 소비자들이 특히 젊은 여성 소비자들이 한꺼번에 충동적인 구매를 일으킬 수 있기 때문에 여성 소비자들이 구매 후 후회 및 반품 현상이 보편적이다.또 여성 소비자들은 상품의 외관 이미지와 미감을 강조하고 상품의 실용성과 구체적인 이익을 중시한다.상품을 구매할 때 상품의 완벽을 요구하고 시대적 감각을 갖추고 사회적 흐름에 맞게 상품의 실용성 크기에서 상품의 가치와 자신의 이익을 평가해야 한다.이것이 바로 여성 소비자가 동점으로 서점으로 들어가고, 비례적으로 점검을 해서 주워, 구매 결심을 늦출 수 없는 이유다.

그래서 판매원은 여성의 고객을 접대할 때 더 많은 열정과 인내심을 필요로 하며 세밀한 서비스를 제공한다. 성교에 급급해하지 말고 그들에게 충분한 선택과 비교를 할 수 있는 시간을 충족시켜야 한다.

　　카운터 접대 기교

영업원 직업의 특수성 요구는 이들에게 날카로운 관찰력을 가지고 있으며, 소비자의 외모 표정과 말투에서 각종 소비자들의 심리를 어루만지며 소비자의 내의와 취미를 정확히 판단하고, 상대적으로 접대를 한다.

1. 나이, 성별복식직업 특성상 판단.다른 소비자들은 상품에 대한 수요가 각각 다르다.일반적으로, 노인들은 편리한 실용을 중시하고, 중년 사람들은 미관이 대범하고, 청년들은 유행을 중시하고, 노동자는 경제적 혜택이 있는 상품을 좋아하고, 농민은 견고한 상품을 좋아하고, 지식인은 고상하고 대범한 상품을 좋아하고, 문예계 인사들은 독특한 상품을 선호한다.소비자가 카운터에 임박할 때, 판매원은 나이, 성별, 의상에서 직업과 취미를 추측하고, 적성에 대한 추천 상품을 소개할 수 있다.

2. 시선, 언담, 행동에서 판단한다.눈은 마음의 창문, 언어는 심리의 노출이며, 행동은 사색적인 반응이다.소비자들의 말투와 표정으로 소비자의 필요와 구매동기를 더 잘 알 수 있으며 소비자의 성미와 성격을 알 수 있다.동작이 민첩하고 시원시원한 소비자, 성격은 일반적으로 호쾌하고 명쾌한 것이며, 이런 소비자, 판매원은 신속하게 상품을 소개하고 빠르게 거래해야 한다.상품을 선택할 때 동작이 느리고, 고르는 것이 느릿느릿하고, 결정을 내리지 않는 소비자는 일반적으로 순종적인 성격의 특징으로 독립성이 비교적 나쁘다.이런 소비자, 영업원들은 인내심을 잘 가지고 고르도록 도와주고 적절한 해석을 하여 구매 결정을 촉진시켜야 한다.

3.종소비자상호 관계상 판단.소비자가 상점에 가서 물건을 사는데 특히 구매 수량이 많고 가격이 비교적 높은 상품을 구입할 때 대부분은 동반자로 오며, 구매할 때 각자의 개성 특징과 취미, 취미가 다르기 때문에 의견이 일치하지 않는다.이런 소비자를 접대하면 영업원은 아래의 상황을 파악해야 한다.

① 누가 돈을 내는 사람이다.어떤 때는 출전자의 뜻에 부합하는 것이 중요하다.

② 누가 상품의 사용자.일부 사용자는 상품을 선정하는 데 결정적인 역할을 할 때가 있다.

③ 누가 동행자 중 ‘전문가 ’다.‘ 전문가 ’ 가 상품을 잘 알고 있기 때문에, 그는 사용자도 아니지만, 상품에 대해 큰 역할을 하고 있다.이 상황을 파악한 후 영업원은 세심하게 관찰하고 주석을 가리고 이 사업에 영향을 미치는 ‘골키퍼 ’를 찾아 그들을 중심으로 그들의 의견을 통일시켜 상품을 선정했다.